Churn

Le churn, c'est quoi exactement ?

Le churn (prononcez "tcheurne") est un terme anglais qui désigne le taux de désabonnement ou d'attrition de vos adhérents. C'est le pourcentage de membres qui quittent votre salle sur une période donnée, généralement un mois.

Par exemple, si vous avez 200 adhérents au début du mois et que 10 résilient leur abonnement, votre churn mensuel est de 5%.

Pourquoi c'est un indicateur crucial

Le churn est l'un des indicateurs les plus importants pour une salle de sport, pour une raison simple : il coûte beaucoup plus cher d'acquérir un nouveau client que de garder un client existant.

Si votre churn est élevé, vous passez votre temps à courir après de nouveaux adhérents pour remplacer ceux qui partent. C'est épuisant et coûteux. À l'inverse, un churn faible signifie que vos adhérents restent, votre base grandit naturellement, et votre business est plus stable.

Comment calculer le churn ?

La formule de base est simple :

Churn mensuel = (Adhérents perdus sur le mois / Adhérents en début de mois) x 100

Par exemple :

• Adhérents au 1er janvier : 250
• Résiliations en janvier : 12
• Churn janvier = (12 / 250) x 100 = 4,8%

Quel est un bon taux de churn ?

Dans le secteur du fitness, un churn mensuel entre 3% et 5% est considéré comme normal. En dessous de 3%, vous faites mieux que la moyenne. Au-dessus de 7%, il y a clairement un problème à adresser.

Attention : ces chiffres varient selon les modèles. Un studio de yoga avec des abonnements sans engagement aura naturellement un churn plus élevé qu'une salle avec des engagements de 12 mois.

Comment réduire le churn ?

Plusieurs leviers permettent de réduire le churn :

Engagement et communauté Les adhérents qui se sentent partie d'une communauté partent moins. Créez du lien, organisez des événements, favorisez les échanges.

Qualité de l'expérience Cours de qualité, coachs impliqués, propreté des locaux... Les basiques, mais ils comptent énormément.

Communication proactive Identifiez les membres qui viennent moins souvent et contactez-les avant qu'ils ne résilient. Un simple message peut faire la différence.

Flexibilité Proposez des options pour les adhérents qui veulent partir : pause d'abonnement, changement de formule, etc. Parfois, une solution intermédiaire évite une résiliation définitive.

Le churn et les outils de gestion

Un bon logiciel de gestion vous aide à suivre et réduire le churn en :

• Identifiant automatiquement les membres inactifs
• Envoyant des relances personnalisées
• Mesurant le churn en temps réel
• Analysant les raisons des départs